Reto 4. Diseño colaborativo de servicios públicos.

Rediseño del Ingreso Mínimo Vital.

 

El proyecto que propongo para ser reajustado es el referido a la prestación de Ingreso Mínimo Vital con la que trabajo. El simple hecho de solicitar la prestación es burocráticamente tedioso para el ciudadano como para la captura por parte de los propios tramitadores. Con el nuevo programa para presentar la solicitud y estudiarla, el tiempo de captura se ha incrementado notablemente, sumado a la cantidad de fallos que genera el aplicativo en diferentes momentos. 

Mapa de actores:

• Empleados de la Seguridad Social encargados de su tramitación.
• Ciudadanos como solicitantes.
• Encargados del desarrollo del aplicativo. 
• Organismos colaboradores que han de facilitar documentación para el estudio del derecho a la prestación.

Plan de diseño colaborativo. 

Para rediseñar una prestación tan compleja con las múltiples variaciones que la acompañan podrían tenerse en cuenta los siguientes hitos:

- Jornadas de reuniones con representantes de las diferentes provincias, puesto que son quienes trabajan día a día con la prestación, para elaborar una "tormenta de ideas" dirigida al reajuste de la prestación, tanto el momento del cruce y la consideración del derecho económico, las variaciones en la unidad de convivencia por causas aún no unificadas en criterios de actuación, simplificación de la solicitud, convenios con organismos para consulta de datos...etc. La prestación debería haber ido evolucionando y ajustándose en base el feedback que los tramitadores pueden aportar al lidiar con su problemática a diario. 

- Reevaluación de los procesos ya existentes encaminada a mejorar su compatibilidad con el trabajo para que realmente sea una prestación destinada a facilitar al beneficiario su incursión en el mundo laboral y que de algún modo éstos no se vean en la tesitura de trabajar o cobrar la prestación para que no se les extinga. Momento en que ha de revisarse la prestación para reajustar su cuantía. Seguimiento de la misma para considerar si se conserva el derecho o se ha incumplido algún requisito y se genera un cobro indebido. 

- Mayor número de efectivos encargados del mantenimiento de la prestación. Es evidente que una prestación con tal volumen de solicitantes y tan complejo estudio requiere de más personas especializadas destinadas al seguimiento de la prestación una vez se ha aprobado bien con revisiones de oficio, reclamaciones, reclamación de cobros indebidos o realización de variaciones y reajustes de cuantía derivadas de las mismas. 

- Revisión del programa informático destinado a la captura y gestión de la prestación. El aplicativo que se ha implantado muestra infinidad de limitaciones y errores que provoca mayor colapso en la gestión. Se ha introducido demasiado pronto y en un momento en que, si la prestación ya presentaba un retraso importante ha causado que la demora y problemática se vuelva inconcebible. Por lo que debería haberse testado antes de su introducción a nivel nacional. 

- Mayor implicación de otros organismos a la hora de facilitar documentación. Es impensable que para obtener documentos como un certificado de empadronamiento se deba solicitar en varias ocasiones bien por no estar expedido correctamente bien porque no se atiende la petición, por poner un ejemplo, en este sentido a veces no queda otra que recurrir a dichos certificados porque los datos del INE no están correctamente actualizados. Otras instituciones como servicios sociales o entidades del tercer sector también dilatan mucho la resolución de trámite inicial o de reclamaciones previas. De igual forma la consulta de datos económicos a veces no se devuelve actualizada y dificulta mucho la verificación de cierta información. 

Aspectos positivos y negativos en el emprendimiento de un proceso de diseño colaborativo:

Lo positivo siempre es la unificación de criterios y la deslocalización del estudio de una prestación para agilizar la carga de trabajo que es mayor en unas provincias que en otras debido al volumen de población, por tanto, el hecho de tener un criterio y unas directrices comunes conlleva una línea de actuación unificada y equitativa para el ciudadano sea de donde sea. Lo que puede resultar negativo o mejor dicho complicado, es poner en común la forma de proceder de multitud de organismos involucrados a la hora de facilitar información para la resolución de la prestación, empezando por la coordinación entre buzones y registros para que no se traspapele la documentación o un requerimiento llegue a su tiempo, o terminando por el acceso a información facilitada desde Ayuntamientos o servicios sociales. 

Reto 3 “Decálogo #INAPGobiernoAbierto”

 

Antes de proceder a comentar los puntos que he votado y el motivo, expondré brevemente mi aportación personal publicada en Pollunit. 

Hace referencia a lo que observo día a día en mi puesto de trabajo. Desarrollo la labor de estudiar y resolver reclamaciones previas relativas a una prestación de la Seguridad Social. En mi idea abogo por la claridad en la exposición.

La mayor parte de ellas vienen dadas por la incomprensión del ciudadano en cuánto a qué hacer y cómo hacerlo. La normativa que desarrolla muchas prestaciones no es clara para los ciudadanos. Hay un porcentaje asombrosamente elevado que no sabe qué requisitos exige la normativa, cómo debe aportarlos, qué tiene qué hacer y cómo para mantener una prestación o porqué se le extingue. Particularmente procuro hacer entendible la reclamación poniendo en pie un poco la historia de su expediente, y todas esas dudas que puede generar en el usuario. Proporciono una trayectoria de la prestación hasta su extinción, reajuste, etc. y soy clara en el motivo y la causa.  

A continuación enumeraré los puntos que me han llamado más la atención y que han sido objeto de mi voto:  

- Facilitar los procesos a los ciudadanos. En congruencia con mi aportación, era inevitable emitir un voto a favor de esta idea. A mi parecer es imprescindible facilitar la labor a los ciudadanos y obviar excesivos tecnicismos así como aumentar las vías de contacto de los ciudadanos y los efectivos disponibles para su respuesta. 

- Lograr una administración más inclusiva y representativa, enfatizando en mujeres, jóvenes, mayores y personas con discapacidad. Continuando un poco con la línea que considero importante, me resulta acertado el hecho de desarrollar talleres, charlas y formación a ciertos colectivos para darles herramientas. Indiscutible que la administración debería acercarse y abrirse a todos y en especial a estos colectivos, he vivido en primera persona la dificultad de mi abuela, la ayuda que ha necesitado mi madre o yo misma en etapas de juventud. 

- Persona de apoyo. A raíz del punto anterior, es inevitable no votar este punto, puesto que hay personas que deberían ser asistidas para poder gestionar satisfactoriamente algunos trámites y no tener que subsanar y lidiar con la burocracia y el esfuerzo que conlleva cuando no se está en plenas facultades. 

Resumidamente creo que como empleados públicos desarrollamos o deberíamos desarrollar una labor más allá de lo obvio, somos la herramienta para que muchas personas puedan "disfrutar" de muchos de sus derechos y deberíamos facilitarles el camino todo lo posible y esto debe ser una tarea de todos.